Contact center là gì?
Một Contact center (Trung tâm liên lạc) hỗ trợ các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh, bao gồm các cuộc gọi điện thoại, email, trò chuyện trên Web, cộng tác trên Web và việc áp dụng các tương tác truyền thông xã hội đang nổi lên và khác với các trung tâm cuộc gọi chỉ có điện thoại. Mặc dù các trung tâm liên lạc hỗ trợ nhiều hơn một kênh, nhưng chúng không nhất thiết liên quan đến việc sử dụng hàng đợi chung. Thay vào đó, họ có thể hỗ trợ nhiều kênh nhưng sử dụng các hệ thống riêng biệt và trong một số trường hợp là các quy trình kinh doanh để thực hiện điều đó. Các công nghệ cơ bản chính bao gồm phân phối cuộc gọi tự động, tích hợp máy tính-điện thoại, phản hồi bằng giọng nói tương tác và trình quay số ra nước ngoài.
Đâu là sự khác biệt giữa Contact center và Call center ?
Không có gì lạ khi một trong hai thuật ngữ được sử dụng khi nói về nơi khách hàng đến để tương tác với một công ty về dịch vụ và/hoặc bán hàng. Có một sự khác biệt ở chỗ trung tâm cuộc gọi tập trung vào các tương tác dựa trên điện thoại với khách hàng trong khi trung tâm liên lạc hỗ trợ nhiều kênh tương tác bao gồm thoại (điện thoại), trò chuyện, email, nhắn tin, v.v. Các trung tâm liên lạc có thể hỗ trợ nhiều kênh thường được gọi là đa kênh.
Trong hầu hết các trường hợp, các đại lý cụ thể được chỉ định cho từng kênh. Trong một trung tâm liên hệ đa kênh, tổng đài viên có thể quản lý đồng thời các tương tác trên nhiều kênh và khách hàng có thể di chuyển liền mạch giữa các kênh đó để giải quyết các vấn đề về dịch vụ của họ. Ngày nay, xu hướng đang nhanh chóng chuyển sang các trung tâm liên lạc, được thúc đẩy bởi sở thích của người tiêu dùng trong việc sử dụng các kênh kỹ thuật số mà họ cảm thấy thoải mái trong các tương tác cá nhân để thu hút các công ty.
>> Xem thêm: Dịch vụ Contact Center của SV Telecom
Contact center giúp việc chăm sóc khách hàng như thế nào?
Tối ưu hóa lực lượng lao động – giải phóng tiềm năng của nhóm của bạn bằng cách truyền cảm hứng cho nhân viên tự cải thiện, khuếch đại các nỗ lực quản lý chất lượng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và giảm lãng phí lao động. Các giải pháp này bao gồm quản lý lực lượng lao động (WFM), quản lý chất lượng (QM), quản lý ghi chép và hiệu suất (PM).
Định tuyến đa kênh – quản lý tương tác và định tuyến liên hệ giúp trao quyền cho các tổng đài viên tương tác tích cực và hiệu quả với khách hàng trong các kênh kỹ thuật số và kênh thoại. Các giải pháp này bao gồm bộ phân phối liên hệ tự động (ACD), phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR), hỗ trợ kênh tương tác và trình quay số ra nước ngoài chủ động.
Tự động hóa & Trí tuệ nhân tạo (AI) – công nghệ trực quan, tiên tiến giúp loại bỏ các tác vụ thông thường và tăng tốc độ giải quyết các vấn đề của khách hàng để mang lại kết quả kinh doanh tốt hơn. Nó cung cấp các cảnh báo và hành động tự phục vụ, được hỗ trợ bởi đại lý và hoàn toàn tự động.
Phân tích – biến thông tin chi tiết thành kết quả bằng cách làm cho dữ liệu có liên quan, dễ sử dụng và có thể hành động để thúc đẩy các cải tiến có thể đo lường và hiểu được trải nghiệm đa kênh mà khách hàng nhận được. Các giải pháp này bao gồm phân tích tương tác, khảo sát khách hàng, báo cáo và quản lý hiệu suất.